Customer Success-teamet vil tit skulle starte fra bar bund, da mange organisationer først nu er ved at opbygge en egentlig CSM enhed. Mange teams bliver kastet direkte for løverne - og har derfor meget begrænset tid til også at bygge en værktøjskasse. I disse tidlige stadier vil organisationer primært skulle etablere et solidt billede af…
Forståelse af “loyalitet” er stadigvæk en black box mange steder, hvilket betyder at kommercielle-, support- og medlems-teams handler med MINDST een hånd bundet bag ryggen. Et vigtigt værktøj er derfor: Customer Health Scores “You can’t manage what you can’t measure”- lyder Drucker-citatet, som er specielt aktuelt når vi forsøger at sikre øget loyalitet i kundebasen. …
Vi støder, indimellem hos fagforeninger, på en holdning om at digitalisering af medlemsrejsen er et spørgsmål om “enten eller”. Vi hører det oftest når vi tager del i implementering af loyalitets-strategien i forbund og kredse. Synspunktet kan opsummeres til “digitale kontaktflader eller tilbud vil erstatte f eks personlig og telefonisk rådgivning”. Dette vil, underforstået, “skabe…
Vi gennemgår i en række posts, hvordan medlemsorganisationer kan angribe opgaven med udmeldelser som følge af den økonomiske udvikling. Hvad er den tydelige værdi af medlemskabet? Dette post beskriver vi udfordringen omkring et utydeligt ‘værdi-billede’ - samt to måder at imødekomme den udfordring. Fagforeninger har ofte utroligt mange tilbud, viden og services på hylderne for deres medlemmer…
“Winback-strategi” - hvordan genvinder fagforbund inaktive og tidligere medlemmer? Vi gennemgår i en række posts, hvordan medlemsorganisationer kan angribe opgaven med udmeldelser som følge af den økonomiske udvikling. Winback strategi bliver tit prioriteret ned - det sker bl.a. fordi kuldsejlede kundeforhold kan afslører ubehagelige sandheder i organisationer. Arbejdet er dog vigtigt af flere årsager: organisationen…
I dette post, giver vi tre erfaringsbaserede observationer, der kan hjælpe i struktureringen af et anti-churn-projekt. 1. Balanceret vægtning af indsatser når medlemmer ligger på “vippen” til at melde sig ud, er der ofte stadig en kortsigtet mulighed for at redde relationen. Dette betyder, efter vores erfaring, at mange organisationer fokuserer for meget på dette punkt.…