Forståelse af “loyalitet” er stadigvæk en black box mange steder, hvilket betyder at kommercielle-, support- og medlems-teams handler med MINDST een hånd bundet bag ryggen. Et vigtigt værktøj er derfor: Customer Health Scores “You can’t manage what you can’t measure”- lyder Drucker-citatet, som er specielt aktuelt når vi forsøger at sikre øget loyalitet i kundebasen. …
Fagforeninger investerer marketing og salgsbudgetter i at tiltrække nye medlemmer - i et marked med øget konkurrence. De nye medlemmer er dog ikke ens og hvert medlem rummer- langt fra - det sammen potentiale for loyalitet. Meget af den segmentering, som vi støder på, tager ikke højde de forskellige niveauer af behov for tilknytning til…
Vi støder, indimellem hos fagforeninger, på en holdning om at digitalisering af medlemsrejsen er et spørgsmål om “enten eller”. Vi hører det oftest når vi tager del i implementering af loyalitets-strategien i forbund og kredse. Synspunktet kan opsummeres til “digitale kontaktflader eller tilbud vil erstatte f eks personlig og telefonisk rådgivning”. Dette vil, underforstået, “skabe…
Vi gennemgår i en række posts, hvordan medlemsorganisationer kan angribe opgaven med udmeldelser som følge af den økonomiske udvikling. Hvad er den tydelige værdi af medlemskabet? Dette post beskriver vi udfordringen omkring et utydeligt ‘værdi-billede’ - samt to måder at imødekomme den udfordring. Fagforeninger har ofte utroligt mange tilbud, viden og services på hylderne for deres medlemmer…
Hvordan bruges “leading” og “lagging” indikatorer til at holde kursen mod øget loyalitet og fastholdelse? Vi arbejder efter ligningen fra Gainsight, om at tænke loyalitet således: Customer Success = Customer Experience + Customer Outcomes Her ses hvor vigtige “mål” og “målepunkter” er for Customer Success: Vi kan kun ramme kundens “outcomes” ved at få dem…
Vores analyse peger på, at forståelse af medlemmers ønskede resultater -altså hvad de håber at opnå fagligt eller personligt- er en af de vigtigste drivere bag til loyalitet og længere fastholdelse i fagforbund. Medlemmer af forskellige fagforbund adskiller sig selvfølgelig fra hinanden, og indenfor hvert forbund kan deres ønsker til resultater også variere afhængigt af…