Hvordan bruges “leading” og “lagging” indikatorer til at holde kursen mod øget loyalitet og fastholdelse? 

Vi arbejder efter ligningen fra Gainsight, om at tænke loyalitet således:

Customer Success = Customer Experience + Customer Outcomes

Her ses hvor vigtige “mål” og “målepunkter” er for Customer Success: Vi kan kun ramme kundens “outcomes” ved at få dem klart defineret og tracket. 

Vi definerer granulerede målepunkter for kundens success. Altså “hvordan ser succes for dem ud”.  Men selve rejsen mod deres succes bliver lige så vigtig at kunne måle. Ellers kan vi ikke svare på om de er på rette kurs mod målet, om de er tilstrækkeligt relevante, eller hjælpe dem med at vurdere om der ligger udfordringer i horisonten?” 

Derfor adskiller vi målepunkter i “Leading” og ”Lacking indicators”

Leading indicators 

Er indikatorer eller målepunkter der viser effekten eller udviklingen af aktiviteter, der skal udføres for at opnå et mål. Altså indikationer på udvikling og kurs. Forretningen bør bruge disse som en del af et samlet billede af en udvikling. Virker den nye strategi? Hvordan er produktlanceringen gået? Hvor i kunderejsen skal vi fokusere på næste “løft”?

Eksempler på leading indikatorer:

-NPS

-TIlfredshedsundersøgelser

-Time to Value

-Produkt adoption rate

Det er dog meget kontekst-  og branche-afhængigt, hvilke mål der bedst reflekterer kundens ‘vej mod og endelige resultater’. 

Lagging indicators 

Er indikatorer der måler resultaterne. De skal ikke forveksles med at være “kundens slut- mål” eller endegyldige succes. De er alene “lagging” fordi de dokumenter historiske handlinger.

Eksempler:

-Fornyelser

-Support Tickets

-Omsætningsvækst

-Profitmargin

- Churn

Mange organisationer samler og analyserer allerede en del relevant lagging indikatorer op, hvorimod  de fleste af vores kunder arbejder på at kunne samle flere leading indikatorer. 

Hos Ruby hjælper bl.a. vores kunder med at få definereret relevante indikatorer for specifikke kunder og brancher 

få “placeret” indikatorer struktureret gennem kunderejsen 

få placeret indikatorer “dybt” i kerneområder 

identificeret korrelation mellem leading og lagging indikatorer 

at få aggregeret og vægtet data i Customer Health dashboards og rapporter så beslutningstagere kan monitorere og reagere. På sigt vil arbejdet med type viden til at styrke både evnen til at forudsige og agere proaktivt.

Tag fat I os, for at høre mere om hvordan indikatorer, mål og Customer Health indsigter klæder ledelsen og Customer Success-teamet på at drive loyalitet på tværs af kunderejsen.