, , , ,

Kundeloyalitets og Customer Success- teamet er ofte ikke tilstrækkeligt effektive

Kundeloyalitets og Customer Success- teamet er ofte ikke tilstrækkeligt effektive

Customer Success-teamet vil tit skulle starte fra bar bund, da mange organisationer først nu er ved at opbygge en egentlig CSM enhed. Mange teams bliver kastet direkte for løverne - og har derfor meget begrænset tid til også at bygge en værktøjskasse.

I disse tidlige stadier vil organisationer primært skulle etablere et solidt billede af “hvem kunden eller segmentet er”, “hvor de er” og “hvad deres behov er” -for at være målrettet effektive. 

De fleste vil opleve, at der ikke er ét relevant værktøj der samler viden til et granuleret 360 grader billede. Vi ser det ofte nødvendigt at skræddersy tech stacket -  og derved lade indsigts-behovet om kunder og segmenter diktere de efterfølgende valg af værktøj  - og ikke omvendt.

Et snævert billede tegnet feks gennem data alene fra et marketing automation værktøj, vi ofte lede til både fejlagtig analyse og efterfølgende en ufokuseret eller en direkte forkert strategi.

Vi beskriver herunder indsigtbehov, der samlet ofte bør etableres - husk dog på at relevansen af hver afhænger af industri og forretningsmodel:

-Engagement analytics: Hvordan og hvor ofte engagerer kunder sig på hjemmeside og sociale kanaler. 

-Product usage analytics: Hvordan, hvem og hvor ofte bruger kunder produkter og services?

-Customer feedback analytics: Hvad siger kunder om deres oplevelser og deres evne til at drage værdi af produkterne? Hvad siger churn-segmentet om årsager?

-Customer journey analytics: Hvor er kunden i deres rejse? Er der flaskehalse, friktion eller muligheder  i hver fase?

-Customer profiling: Relevante demografiske og personlige variabler

-Customer Health Scoring: aggregerede scorer for kunde-relationen, der giver CSM teamet bedst mulig tid til at reagere på en mulighed eller en udfordring.

Customer Lifetime Value analytics: nye kunder, churn, månedlige omsætning, meromsætning, omsætnings churn m.f.

Disse data bør også kunne behandles samlet  til segmentering og analyse i feks Microsoft Power BI. Dette giver Customer Success teamet mulighed for at afdække detaljerede muligheder i data samt overordnet at tracke udviklingen i kunderelationerne. Endeligt bør dashboards sættes op, så ledelse og teams kan reagere tidligst muligt på signaler fra kundedata.

Både dashboard-monitorering af kunde og segment-risici samt egenskaben til at grave dybere i muligheder og udfordringer er to sidestillede prioriteter i Customer Success Management, og kan sjældent stå alene.    

Ruby Consulting rådgiver bl.a. vores kunder ift at etablere grundlaget for nøgletal, implementering af værktøjer, samt at opstille branche benchmarks til brug for optimering af loyalitets-arbejdet. 
#customersuccessmanager#analytics#loyalty