Forståelse af “loyalitet” er stadigvæk en black box mange steder, hvilket betyder at kommercielle-, support- og medlems-teams handler med MINDST een hånd bundet bag ryggen. Et vigtigt værktøj er derfor:
Customer Health Scores
“You can’t manage what you can’t measure”- lyder Drucker-citatet, som er specielt aktuelt når vi forsøger at sikre øget loyalitet i kundebasen.
Hvis vi vil drive længere fastholdelse og mer-salg af medlemmer og kunder, bliver vi nødt til at kende effekten af vores nye tiltag og processer. Så enkelt bør det kunne det stilles op.
NPS og churn-statistik er historiske indikatorer der ikke giver granuleret indsigt eller kendskab til specifikke udfordringer. Virkeligheden er i dag, at medlemsbasen ofte er en “black box” ift indsigt i loyalitet og fastholdelse.
Hvad er Customer Health Scores?
“Customer Health Scores” er en “helbredsscore” - ofte som del af et dashboard- der baseres på eksempelvis kundens løbende data for engagement, aktivitet, adfærd og tilfredshed - og vægtet efter deres vigtighed for den samlede loyalitet og fastholdelse. Vi tracker altså medlemmets “helbred” gennem deres medlemskab fra onboarding til fastholdelse - på segment eller individ niveau.
Hvad bruger vi det til?
Adfærden kan være negativt for virksomheden feks aktivitet der peger imod churn - eller positivt, dvs aktivitet der peger mod potentiale for længere fastholdelse eller feks modenhed til relevante tilbud, mersalg eller videre-anbefalinger.
5-6 aggregerede helbreds nøgletal giver altså ledelsen og specialister en mulighed for at monitorere mange datakilder samtidig. Er der behov bedre onboarding? Bedre support? Innovation? Mersalg? Bedre selvbetjening? Brandslukning?
Churn-lignende adfærd vil også blive adresseret direkte med den enkelte kunde - eksempelvis med et målrettet fastholdelses-email flow eller opkald.
Eksempel:
“Vores studerendes “Medlemhelbred” score falder med 9%-point- og er derfor i høj-risiko zonen. Vi kan se at anvendelsen af vores online-produkter falder med 25% de seneste tre måneder og vi ser 15% vækst i medlemmer, der læser om “Medlemsbetingelser” på websitet. Vores indikatorer peger altså på en betydelig risiko for churn. Når vi har en eller to interne hypoteser om årsager, kan vores ringe-team i denne uge afprøve dem hos en gruppe medlemmer i risiko-zonen. Om tre uger bør vi have et solidt fundament for at kunne skabe en relevant indsats og playbook mod at bremse dette forventede churn - samt et solidt analysegrundlag til at præsentere for ledelsen”.
Customer Health Scores tænder altså lyset i den black box som kundebasen ofte repræsenterer - og køber organisationen tid til at handle.
I Ruby hjælper vi bl.a. medlemsorganisationer med at etablere segmenterede og 1:1 Customer Health Scores i et skræddersyet dashboard. Yderligere hjælper vi med at etablere processer og playbook, til at skabe størst værdi af Customer Health Scores.