“Winback-strategi” - hvordan genvinder fagforbund inaktive og tidligere medlemmer?

Vi gennemgår i en række posts, hvordan medlemsorganisationer kan angribe opgaven med udmeldelser som følge af den økonomiske udvikling. 

Winback strategi bliver tit prioriteret ned - det sker bl.a. fordi kuldsejlede kundeforhold kan afslører ubehagelige sandheder i organisationer. Arbejdet er dog vigtigt af flere årsager: organisationen bliver nødt til at indsamle og analysere data om behov og ønsker - langt dybere end hvad de ofte er vant til. 

Denne viden bør fødes tilbage ind i hele medlemsrejsen - fra marketing til kundeservice. Via cluster analyse kan temaer i medlemmers behov identificeres og efterfølgende prioriteres - især i winback arbejdet- og på denne baggrund kan winback strategien formuleres.  

6 elementer det er ofte findes i en solid winback strategi:

Segmentering: løb efter de vigtigste segmenter først!  Og sørg for at de winback ansvarlige har rig data på medlemshistorik og præferencer - især omkring årsager til utilfredshed og udmeldelse.
Sund fornuft: langt de fleste utilfredse medlemmer har en god grund til at være utilfredse. Denne banale anerkendelse bliver tit glemt i statistikken om medlemstal. Sigt mod at tackle medlemmernes udfordringer og utilfredshed direkte . Hvis utilfredsheden skyldes f eks dårlig service eller skuffede forventninger, kan de ikke løses med “et plaster på såret”.
Ærlighed: Winback handler ofte om forventninger og tillid. Hvis udfordringen ikke kan løses i et tilfredsstillende tempo eller overhovedet - er det afgørende at være ærlig fra begyndelsen. Medlemmet er på vej ud - det sidste der er brug for er (flere) skuffede forventninger. 
Standardiserede arbejdsgange: Sørg for at organisationen har en tydelig og detaljeret process for winback-arbejdet. Dernæst bør alle interaktioner dokumenteres og evalueres på via en software platform. Dette gør det nemmere at evaluere winback arbejdet internt samt sikrer at medlemmet mødes med en professionel og ensartet service og rådgivning.
Hybride kontaktflader - både rådgivere og digitale: Prioriterér at oplærte og dygtige rådgivere benyttes på de mest værdifulde steder i fastholdelsesfasen feks til det første “fastholdelsesopkald”. Langt de fleste utilfredse medlemmer vil først og fremmest gerne føle at de er blevet lyttet til og taget seriøst. “Rundt om” den personlige rådgiver kan digital kommunikation støtte op f eks automatiske email flows fra rådgiveren.
Synlighed: Endeligt kan nurturing-kampagner med mod  tidligere medlemmer hjælpe med at skabe ny interesse for at vende tilbage. Sigt efter personaliseret relevans - generiske tilbudskampagner kan gøre mere skade en gavn.

Ruby Consulting hjælper vores kunder bl.a med at etablere analysere medlemsbehov og etablere et værdibringende segmenteringsmodel, som led i en samlet winback- og loyalitetsstrategi.
#winback#loyalty#customersuccess#rubyconsulting