Vi støder, indimellem hos fagforeninger, på en holdning om at digitalisering af medlemsrejsen er et spørgsmål om “enten eller”. Vi hører det oftest når vi tager del i implementering af  loyalitets-strategien i forbund og kredse. Synspunktet kan opsummeres til “digitale kontaktflader eller tilbud vil erstatte f eks personlig og telefonisk rådgivning”. Dette vil, underforstået, “skabe en dårlig og upersonlig oplevelse” - og i sidste ende skade fagforbundet. 

Vores svar kan formuleres således: Vi er enige om at slutmålet  “den bedst muligt medlemsoplevelse og samt mest muligt relevant værdi for medlemmet”.  Men vi er ikke enige i at digitalisering er et spørgsmål om “enten eller”, men faktisk “både og”.

Dygtige personlige rådgivere, sagsbehandlere og arrangementer er kernen - nu og i fremtiden - for medlemsoplevelsen i fagforbund. Dog er barrieren i dag er at forbund med 40.000 eller 230.000 medlemmer ikke kan have en rådgiver tilgængelig hver dag til at hjælpe og støtte alle medlemmer igennem alle relevante trin i deres karriere. Det er praktisk umuligt og dette sætter en naturlig begrænsning for omfanget af kontakt, engagement og rådgivning. Samtidig søger mange forbund efter muligheder for at komme tættere på deres medlemmer -  og spille en mere værdifuld rolle i deres faglige liv.

Vi argumenterer samtidig for at  fagforeninger ikke er ved at miste relevans - tværtimod: i en verden hvor mange arbejdspladser bliver mere globale og ansættelsesforhold er under voldsom udviklingen har fagforeningerne en endnu vigtigere rolle. Dertil kommer medlemmers egne behov og mål om at udvikle sig fagligt og personligt i en kompetitiv virkelighed. Alt samme  peger på at fagforeninger har en relevant rolle, hvis de altså følger med.

Det er her at den hybride fagforening er vigtig: “rundt om” de personlige kontakter og relationer, kan digitale og automatiske processer levere hjælp, guides, artikler, podcasts, webinar og kurser - til det rette medlem på det rette tidspunkt.  Det bliver samlet set, fra medlemmets perspektiv, til en mere værdifuld, synlig og relevant fagforening. 

Forbundets app tilbyder for eksempel hvor medlemmet tage testen om “stress-symptomer” og hjælper hende videre til den rette rådgiver, hvis det viser sig at være nødvendigt. I andre tilfælde vil app’en anbefale en artikel eller et podcast om stressforebyggelse. 14 dage senere spørger en notifikation om hun har det bedre - eller har brug for yderligere hjælp. En relevant og hybrid medlemsoplevelse.

Samlet vil den hybrige fagforeningn give medlemmet flere kontakter med forbundet, relevansen af hver kontaktflade øges, og i sidste ende opnå målet om styrket relation mellem medlem og forbund. 

Ruby Consulting rådgiver ledelser i de strategiske og metodiske arbejde med loyalitet og fastholdelse bl.a. igennem Customer Success Management.