Jorden bevæger sig under fagforeningsverdenen, hvilket daglige avishistorier vidner om: Nye generationer har ikke alle samme syn på vigtigheden af ‘at stå sammen’ som tidligere generationer. Medlemmers skiftende, nye behov og forventninger er heller ikke altid blevet mødt fra forbundene. Endelig er nye fagforbund på jagt efter medlemmer hos i traditionelle fagforbund. Samlet resulterer dette i faldende loyalitet, mindre engagement og flere udmeldelser i mange fagforeninger. Fremtiden for fagforbundene kan mødes med enten bekymring eller med nyt tankesæt, metodik og værktøjer.  

Hvad kan fagforeninger lære af metodikkerne bag Customer Success for at højne loyalitet og øge fastholdelsen?   Vi arbejder sammen med flere fagforbund og kan derfra dele af vores erfaringer:

INDSIGT I MEDLEMSBASEN  er helt centralt, for at kunne tage oplyste valg om fastholdelses-strategien. Vi ved ofte ikke ret meget om præcist hvilke behov og ønsker hvert medlem har, hvad der reelt sker i deres liv, hvornår det sker.  Uden disse og lignende indsigter kan fagforbundet ikke proaktivt være relevante for sine medlemmer. Kortlægning af “Medlemsrejser” er et værktøj, til at komme i gang med at se på kontaktflader og relationerne fra medlemsperspektivet. En ‘Serviceanalyse’ giver indsigter i aktiviteter og tilbud, og giver viden om dybden-, bredden-, brugervenligheden, frekvensen og holdningerne til forbundets tilbud.   

PEJLING mod en række granulerede og klare loyalitetsmål, styrer projektet og sikrer data på efterfølgende loyalitets-indsatser. Fastholdelse, “Anti-churn” i software-terminologi, står først, når vi begynder at arbejde med loyalitet – men det er også et mål for den allersidste  “håndbremse” der skal forhindre udmeldelse. Langt tidligere, bør en række mål sættes i medlemsrejsen, der giver en pejling for hvor meget værdi et medlem har af medlemskabet. Eksempelvis, hvis en af de afgørende årsager til et medlemskab er “at have et sikkerhedsnet”, så bør dette succeskriterium kvantificeres måles og følges.  Andre typer mål kan inkludere  “medlemshelbred’, engagement, aktivitetsniveau relevans, “udmeldelses-risiko” og videre-anbefalinger. Kontekst, modenhed og strategi er individuelle for fagforbund, så mål bør også defineres individuelt.

ORGANISATION og roller, der har ovenstående pejling som primære fokusområder, er det afgørende at få etableret og ‘effekt valideret’ feks via et pilotprojekt. Fagforbund har modsat mange traditionelle virksomheder ikke en ‘salgskultur’ der ofte skal gennemgå et kulturskift mod Customer Success. Dog vil tidlige og tydelige resultater, ledelsesopbakning og åbenhed facilitere en langt lettere transformation over mod metodisk arbejde med loyalitet og fastholdelse