I dette post, giver vi tre erfaringsbaserede observationer, der kan hjælpe i struktureringen af et anti-churn-projekt.
 
1. Balanceret vægtning af indsatser når medlemmer ligger på “vippen” til at melde sig ud, er der ofte stadig en kortsigtet mulighed for at redde relationen. Dette betyder, efter vores erfaring, at mange organisationer fokuserer for meget på dette punkt. Det bør ikke udgøre den totale-  eller endda hovedparten af fastholdelses-strategien. 
En strategi for for arbejdet med loyalitet og fastholdelse langt tidligere i medlemsrejsen, er næsten altid en bedre investering – bl.a. fordi en tidligere indsats resulterer i længere medlemskaber og derfor helt konkret også giver flere muligheder for at øge gensidig værdien i relationen til medlemmet. 

2. Forudsigelser
En anden typisk misforståelse i fastholdelses-arbejdet er en forventning om, at organisationen nemt kan bygge en perfekt “forudsigelsesmodel”, der med stor sikkerhed kan identificerer individuelle churn-kandidater langt ude i fremtiden. Det er ikke muligt i dag – og bliver heller ikke muligt de nærmeste år. ‘Forudsigelse’ bør derfor laves med stor indflydelse af forskellige typer empiri samt en sober menneskelig evaluering og nysgerrighed: “Kan det virkelig passe?” 
Vi anbefaler eksplicit virksomheder at begynde rejsen mod bedre forudsigelse, men samtidig at vægte teknisk og organisatorisk modenhed trin for trin-  og dermed undgå urealistiske og dyre ambitioner sammenhold med den værdi projektet vil kunne generere.  

3. Nul churn
Der dukker stadig fra tid til anden forventninger op hos vores kunder at churn kan og bør reduceres til næsten ingenting. Det er hverken en profitabel strategi eller praktisk muligt at opnå. Mange medlemmer skifter naturligvis jobområde og nogle medlemmer “passer bedre” i andre forbund. Det er normalt. Et vist niveau af churn er faktisk et sundhedstegn.

Bliver churn niveauet meget lavt, bør man fokusere på endnu vigtigere afklaring af målgrupper, segmenter, pris og tilbud – simpelthen fordi at meget lavt churn vil betyde at prisen kan være for lav, nye tilbud ikke bliver afprøvet eller at nye segmenter af medlemmer ikke bliver forsøgt rekrutteret. Hvis dette var tilfældet, så ville der være churn. Intet forbund er relevant for alle.

Det helt afgørende er det målrettede strategiske arbejde med at bringe først “de nemme” og siden “de sejlivede” marginale churn procenter ned. 

Ruby Consulting hjælper vores kunder bl.a med at etablere en churn baseline, et churn KPI scorecard samt strategi og taktikker for at opnå en gradvis forbedring mod målsætningen.