Medlemsresultater + medlemsoplevelsen = Medlemsloyalitet

Hvordan kan Customer Success tænkes ind i medlemsorganisationer?

I Customer Success Management, bruges ofte en version af “ligningen” ovenfor (Customer Success = kundens resultater + kundens oplevelse), for at afmystificere og simplificere opgaven. “Resultater” og “oplevelser” er de grundlæggende håndtag man bør optimere efter, når er at løfte loyalitet. 

Opgaven for fagforbund er derfor – sat op på den måde- meget enkel: 1) sørg for at medlemmer lykkes i deres job, fællesskab og langsigtede ambitioner og 2) sørg for at de har en god og gnidningsfri oplevelse på tværs af alle kontaktflader med medlemsorganisationen.  

Virkeligheden er selvfølgelig at fagforeninger har, over et helt medlemskab, tusindvis af kontaktflader til medlemmet og tidspunkter hvor de kan og bør være til stede og relevante. Samtidig er et “resultat” af en medlemskab en diffus størrelse at forholde sig til. Ved at dele opgaven op i medlemsresultater og oplevelser, kan man dog begynde at målrette og prioritere muligheder og udfordringer. Samtidig udvisker det i nogen grad “silo-tænkning” da medlemmets oplevelse af fagforbundet naturligvis ikke standser i overgangen mellem “Kommunikation” “A-kasse” “IT” “Marketing” og “Jura”. Meget af Customer Success handler netop om at kunne skifte perspektivet til medlemmets.

Et medlemskab af en fagforening adskiller sig, naturligvis, meget fra et medlemskab af et fitnesscenter eller et abonnement på Weekendavisen – især på hvad medlemmers ønskede  “resultater” er. I de næste posts vil jeg dele vores indsigter og analyse af det emne, baseret på vores case-erfaringer.