Kundeservice har fået mere fokus de senere år og er fortsat helt afgørende for tilfredshed og fastholdelse af kunder  - både service- og produkt sektorer… Hvilket netop understreger vigtigheden af at kundeservice ikke rebrandes som  “Customer Success”.. Hver funktion driver hver sin værdi og de bør kun overlappe i begrænset omfang, hvis der skal høstes maksimal effektivitet af dem. 

Vi skitserer her kort vores tanker om vigtige forskelle - samt til sidst viser en tommelfingerregel til brug for en hurtig intern evaluering.

Vigtigste forskelle mellem Customer Success og kundeservice:

Mission: 

• Kundeservice reagerer og løser udfordringer på kortest mulig tid.  
• Customer Success teams planlægger og implementerer imod langsigtet kundeværdi (CLV)

Finansielt 

• Kundeservice er et cost center. 
• Customer Success er drevet mod vækst i omsætning. 

Målsætninger 

• Kundeservice måles på effektivitet. 
• Customer Success måles primært på kundens mål og deres succes. 

Opgaver  

• Kundeservice har fokus på teknisk og målrettet problemløsning - ticket by ticket.
• Customer Succes arbejder mod en styrkelse af kundeoplevelsen, produkt adoption, product og service mix og effektivitet, opsalg, krydssalg, anbefalinger, fastholdelse mm.

Handlinger 

• Kundeservice arbejder reaktivt på henvendelser-  hvor hovedparten af Customer Success Managerens arbejde er proaktivt i kundens interesse. 

En tommelfingerregel fra The Customer Success Professionals Handbook [2020, Vaidyanathan & Rabago]: 

Arbejder I 80% proaktivt og 20% reaktivt er det sandsynligvis Customer Success ellers er det mere en kundeservice funktion, der varetages.