Kunderejser er med god grund meget brugte som værktøj til at kigge på sin forretning udefra. Den udbredte brug skyldes at  analysen primært hjælper hjælper forretningen på to områder: medarbejdere i organisationer har ofte tendens til at se verdenen fra egne perspektiver – det er næste umuligt at undgå. Disse perspektiver er, som bekendt, påvirket af en omfattende forståelse og erfaring med produktet eller servicen – på godt og ondt. Samtidig møder de ansvarlige medarbejdere sjældent de berøringsflader med virksomheden som deres kunder gør f eks ved reklamationer håndteret af kundeservice.  Kunderejsen giver virksomheden et unikt perspektiv på den “beslutningsrejse” deres kunder gennemgår. 

Et vigtigt perspektiv

Kunderejsen tager altså udgangspunkt i kundens perspektiv og afdækker dermed muligheder for forbedringer af kundens oplevelse af forretningen og ofte afdækker helt uopdagede muligheder for forretningen – f eks helt ukendte informations-, service- eller produktbehov. Samtidig hjælper kunderejsen med at fjerne silo-tankegange: Ofte sidder eksempelvis marketing, salg og kundeservice i helt separate enheder og arbejder med hver deres målsætninger. Dette perspektiv er ikke relevant for kunden – de ser virksomheden som en helhed og forventer derfor en sammenhængende kommunikation og “tone” fra virksomheden. Kunderejsen hjælper med at tydeliggøre disse forventninger og muligheder.  

Fundament af empiri 

Kunderejser ses  til tider i overfladiske versioner, hvor den bagvedliggende analyse ikke stikker dybt – og derfor risikerer at gøre mere skade end gavn. En af pointerne med analysen er netop at ledelsen af forretningen kan tage kritiske go-to-market beslutninger ud fra indsigterne – så en hurtig skrivebords-analyse bør, I vores optik,  ikke være en del af denne process. Forskellige kunder og kundeemner bør som minimum være repræsenteret under hver Persona med direkte empiri i analysen.